近日“德邦快递将价值15万包裹当垃圾销毁只赔300元“的消息引发热议。截至8月21日上午10点，氢元数据共监测相关内容5063则，传播趋势如图1-1，8月18日冲顶，之后开始回落。媒体渠道以新闻网站占比最高，微信次之。新浪微博话题#15万包裹被销毁德邦仅赔300元#，阅读2.8亿，讨论5.5万登上热搜，民间舆论场讨论占主导地位。

图1-1

图1-2

舆情视点

8月17日据当事人@漫画主笔狼人小姐微博求助称自己是受害者小李。毕业赴长沙工作前，她将全部行李打包，于8月4日将重27公斤的包裹交给德邦快递，从大连寄往长沙。然而，8月7日该包裹到达长沙，在李女士未收到任何通知的情况下，德邦快递直接将包裹扔到了白鲸鱼旧衣回收厂李女士称，旧衣厂监控录像显示，旧衣厂员工打开包裹整理后私自拿走，她在员工宿舍找到了包裹中的插线板、专业书、台灯和身体乳。旧衣厂厂长称，包裹内其他东西已经全部当垃圾销毁了。李女士自称包裹总价值在15万左右；并称，对于此事，德邦快递方面没有向她表示道歉，告诉她只能按保价赔付300元。相关内容在央视财经2套播出。同时人民网、中国网、《南方都市报》、新浪等网媒纷纷跟进报道。央视记者在采访时，德邦物流长沙暮云站点负责人称是因为新人的疏忽。

 8月18日下午，德邦物流公司回应表示，公司对于李女士的经历深表歉意，目前已有相关团队跟进调查此事，会尽快给出相应结果。 

之后新浪自媒体发布快递员采访内容称，当快递员提出让李女士提供货品清单以便照价赔偿时，李女士无法出具相应单据，并且称李女士不断提价。

对于该消息，有媒体第一时间向德邦方面求证，但德邦方面并未给出任何答复。直到 8月19日下午17点21分，德邦快递官方微博发布声明，对李女士造成的损失表示愧疚，并进行了道歉。同时，公布了调查结果：1.快递员并未侵占消费者物品；2.快件丢失系分拣过程中人为操作失误导致；3.从未提出过“只赔付300元”的解决方案，待收到损失清单后会合理、合情、合法进行理赔；4.责任和损失由德邦快递均由承担；5.即日起公司开展在全国范围内为期一周的整改培训，杜绝此类事件再次发生。亿欧网评价本次回应称，从侧面反映出，德邦在处理类似事件的处理方式，较为不合理，且没有尽到企业自身应该尽的责任，也或者公司在培训方面的工作并不到位。因为通常情况下，快递公司面对这样的事件都是有赔偿规定及处理方式，而这件事若不是由于网络的发达及消费者的维权意识的加强，可能就不了了之了。截至8月21日，针对德邦快递官方声明发声的媒体较少，以事实转发为主。

媒体观点摘录

快递保价只赔零头，要你有何用

微信公众号“新周刊（ID： new-weekly）”称寄快递时加购了保价业务，快递公司就有责任保证快件的完好无损，如果寄件过程中不幸丢失或损坏，就必须作出相应的赔偿，这应该是最简单的商业逻辑共识。但现实可能会让你大跌眼镜，花了比快递费贵好几倍的保价费，快递出事后，拿到的赔偿却寒酸到几乎可以忽略不计，远不值自己奔波索赔时受的气。快递保价本该是一件快递公司和消费者互利共赢的事情，却屡屡出现“多保少赔”的流氓行径，这和我国目前松散混乱的法律法规、不健康的市场竞争机制脱不了干系。

损失15万只赔300元快递公司于理于法都说不通

《新京报》刊文称，保价赔偿规定不能成为快递公司逃避责任的“护身符”，消费者有权最大程度地追回自身的损失，这也是对快递企业违规操作的应有惩罚。

《法制日报》：首先，不看单号地址就把快递直接送去回收站，快递员确实存在主观认识过错，不属于丢失包裹，快递公司理应按照法律相关规定赔偿，赔偿金额应当按照物品价值估算。对于本身价值不高但对当事人具有较高情感和纪念价值的物品，不妨通过与当事人协商，给予一定补偿。其次，快递公司方要求当事人告知包裹内的物品内容是合理的。尽管当事人属于毕业搬家物品较多，回忆列出清单确实有难度，但还是应当坚持法律上“谁主张谁举证”的一般原则，尽量提供给快递公司，配合协助估算实际损失，这也是确定赔偿金额的基础。

类似事件屡屡发生，问题究竟出在哪？

亿欧网称，快递企业，现在已经不是当年“信息不完善，科技化水平低”的传统快递企业，今天这一现象，完全可以通过科技的手段来避免，毕竟快递企业几乎都采取了电子面单的方式进行订单打印、发货、货物跟踪，从物品发源地到配送点都是信息可视化的流程，可见德邦及其他快递企业在科技落地部分，做的并不理想，有待提高。

网友观点摘录

该事件引发热议，大部分网友表示该行为属于非法侵占，不能被按保价赔偿；

同时有网友对德邦的服务表示质疑，并称其多次出事故；

有网友认为警察不作为，直接上诉比较好；

针对提供物品清单，评论出现争议性内容，多数认为提供清单有困难。

也出现网友质疑李女士对物品的估值

舆情观察

来源：新京报

本次德邦快递的做法值得我们深思，试想，如果自媒体信息无法快速传递，如果无法用公众舆论压制，如果当事人的维权意识薄弱，是否，李女士被销毁的价值不菲的包裹就只有300元赔偿？甚至最后不了了之呢。

通过此事可以看出德邦态度傲慢，明确是公司方问题，竟然只赔偿不足运费价格的300元，这种售后处理方式也是让人叹为观止，虽然19日德邦已承诺会合理、合情、合法进行理赔，但是概念模糊，声明无法做到有理有据，网友最关心的赔偿规定和方式没有进行明确，正如亿欧网说的德邦的这份答卷并不令消费者满意，并且有推卸责任的倾向，甚至目前已出现涉事快递员暂掉离岗的消息。

多数主流媒体尚未发声，舆论倾向依然是“讨伐德邦快递”

该事件在网络露出后，新京报称保价赔偿规定不能成为快递公司逃避责任的“护身符”；更是有自媒体称早在15年全国快递申诉排行榜上，德邦快递的申诉率就是最高，达到了19.41%，其中丢失申诉率第一，如今更是差评如潮。同时亿欧网更是认为德邦及其他快递企业在科技落地部分，做的并不理想，有待提高。截至8月21日大部分主流媒体尚未发声，但发声媒体态度明确，赞同消费者维护合法权益。

民间舆论场声音种类丰富，大部分网友赞同该行为属于非法侵占，不能被按保价赔偿的观点；同时引发大量网友共情，使德邦出现信任危机。针对提供货物清单，主流声音是提供清单有困难，谁也不会记得每一件物品，就算可以提供支付单据也一样，据此当事人并未予以回应，出现僵局。虽然因快递员接受采访时说过当事人对包裹估值变来变去也出现一些质疑当事人对毁坏包裹的估值的评论，但并未撼动主流声音的地位，紧盯德邦后续处理毋庸置疑。

被毁包裹保价存争议，快递公司“理赔原则”钻法律漏洞

在李女士无法明确清单的前提下，专家聚焦被毁包裹赔偿问题，广东瀛尊律师事务所创始合伙人翟东卫认为，德邦的“理赔原则”并不适用于李女士的案件中。“德邦的员工具有过错，误将消费者投递的衣服当做遗弃物送到旧衣回收厂销毁，应属于重大过失，根据《合同法》的规定，德邦应该按照货值赔偿。”李女士的情况，由于涉及大额财物，最好通过法院起诉的途径去解决纠纷。中国快递协会法务部主任丁红涛律师认为在本次事件中，李女士在寄送快递时，并没有选择保价，应当承担一定责任。他表示，按照我国《快递暂行条例》规定，寄件人在寄送贵重物品时，有向快递公司说明物品价值的义务，“没有尽到这个义务，没有说是贵重物品，将来赔偿的时候就有可能不会赔那么多。”

同时《中国新闻周刊》在德邦快递的官网也查询到了相关的理赔原则。然而，按照德邦的规定，李女士遗失的包裹无论是按照此前她选择的“保价300元”服务，还是按照“未办理货物保价服务”的方式要求赔偿，价格都远低于她所声明的包裹价值。除德邦之外，“三通一达”中，以圆通为代表的“保价服务”也有诸多限制。比如最高只能保价3万元，而客户则要为这3万元保价付出150元的费用（5‰），并且，李女士丢失的“二手物品、文件”等还不在承保货物之内。有媒体评论认为，各大快递公司正是瞅准了快递行业赔偿方面的法律空缺，自行制定了一系列不利于消费者的规则。据悉，快递公司自行拟定的条款，不一定能得到法律的支持。因此该事件当事人上诉是目前最公平公正的解决方式。

舆论侠义精神的背后是消费者维权难

从四月西安奔驰女车主维权事件到现在的被毁包裹赔偿纠纷，都可窥见，消费者维权无门，大公司高贵傲慢，须通过舆论予以施压。公众的侠义精神可歌可叹，但对于这种现象，笔者细思极恐，互联网每天数亿条信息，我们是否都能伸张正义，那些普通人，没有一个拥有号召力的自媒体号，无法吸引公众舆论聚焦讨论，是不是就打碎了牙直接吞到肚子里，也只能吃亏是福？“我们自以为有尊严的做着上帝，却原来受伤最深的还是我们”。呼吁国家，健全消费者维权体系，完善相关法律法规，监管部门监督执法，处理问题可以做到不畏出处，不拖延不推责，公平透明，高效达成；呼吁企业，或许利益和销量是第一要素，但是也不要忘了所有的利益和销量都是基于口碑之上，否则本来7万就能解决的事情，现在15万都不一定能解决了，完美诠释了得不偿失一词。同时希望未来我们消费者可以摆正心态，增加信心，首先利用法律武器保护自己，让我们的侠义之心无处安放。